黨的十八大以來的十年，是我國保險業取得歷史性成就的十年。十年間，我國保險深度從2.98%上升到3.93%，保險密度從1144元/每人上升到3179元/每人，實現了跨越式的發展。隨著保險更廣泛深入地服務國計民生、在經濟社會中發揮越來越大的作用，消費者對保險服務體驗也提出了更高的要求。如何切實保護消費者權益，提升保險消費者的獲得感、幸福感，是保險業的重要命題。

　　平安人壽總經理余宏在接受記者采訪時表示，作為市場上的大型險企，平安人壽始終堅持以人民為中心，把客戶體驗、消費者權益保護作為企業發展的生命線。平安人壽副總經理史偉玉表示，十年來，平安人壽持續創新探索，以數字化賦能保險服務，做精基礎服務的同時，不斷豐富保險服務的內涵和外延，打造“快、準、穩、全”的體系化服務，打造“省時、省心又省錢”的“三省”體驗，讓保險更有溫度。

　　快：服務增速提質，一站式線上服務為消費者“省時”

　　2022年，中國平安再次重申“新價值文化”。平安人壽堅持復雜事情簡單化、專業事情通俗化、繁瑣事情便捷化，為消費者、客戶創造更大價值�！耙劳袛底只D型，我們通過人工智能技術應用，針對投保、理賠、保全等保單業務辦理環節，不斷提升業務線上化、自動化、智能化水平，持續優化保單服務全流程效率及體驗，節約消費者時間、紙質業務材料�！笔穫ビ癖硎�。

　　在客戶使用端，依托平安金管家APP，平安人壽打造直達客戶的全流程線上服務閉環，實現7X24小時服務咨詢、業務自助辦理。目前，客戶可在金管家APP上，隨時通過機器人智能交互、自助填單辦理業務。數據顯示，2021年，99%保單業務通過線上辦理，94%保全業務在線自助完成，最快用時僅1分鐘。

　　對于必須通過人工服務的特殊業務類型，客戶可以一鍵直連“空中門店”。平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺，靈活調度最專業服務資源，在線響應全國各地服務需求，保障不同地區客戶都可以在線獲得最及時、專業的服務。

　　借助穩定、高效的線上服務體系，公司持續提升應急事件響應能力，第一時間保障服務通道暢通。史偉玉介紹，2022年上半年，公司響應東航客機墜毀、甘肅地震等重大災害累計33次，針對疫情地區即時開通綠色服務通道，充分保障特殊時期金融保險服務的穩定性和可得性，維護社會經濟秩序和社會公共利益。

　　易：把復雜交給自己，把極致簡單留給客戶，為消費者“省心”

　　理賠是保險客戶的核心關切。2009年，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，同時革新保險理賠理念和理賠實踐，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”，建立“拒賠案件復審制度”，不斷推動標準條款優化，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。2022年上半年，平安人壽累計理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。

　　2021年，平安人壽在業內首推“省心賠”理賠服務并進行試點，為客戶主動提供理賠全流程服務。該模式以區塊鏈技術為核心，全面聯通地級市衛健委所轄醫院，在客戶有效授權的前提下，實現網絡加密互信驗證和點對點傳輸，幫助客戶實現了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。對于后臺人工審核環節，公司創新研發AI智能審核模型，結合線上調查和集中協談模式，打造更簡單、更便捷、更高效、更智能的理賠服務體系，提升客戶理賠體驗。

　　在核保環節，平安人壽更是搭建領先的智慧核保平臺，是行業首家集知識庫、決策模型、生物識別、大數據于一體的智能核保系統，核保直通率達96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。此外，客戶還可在完成電子簽收后，即時通過AI視頻機器人，7*24h自助完成回訪。

　　穩：管控服務品質，守護消費者穩穩的幸福

　　當前，消費者權益保護是全行業關注的重點，“平安人壽圍繞固平臺、強機制、提品質、廣教育、優服務的發展戰略穩中有進、推動落實消保工作�！笔穫ビ裾f。

　　在中國人民銀行和中國銀保監會出臺的一系列金融消費者權益保護監管文件要求指導下，平安人壽立足客戶權益和公司發展需要，應用科技賦能服務，向高質量發展轉型，不斷強化消費者權益保護。目前，平安人壽已構建“以消費者為中心，嚴守體驗與品質”的“一體兩翼”的消保格局，面向廣大客戶和重點人群，持續打造高質量服務，嚴厲打擊侵害消費者權益行為，用專業為消費者權益保駕護航。

　　以新市民服務為例，為進一步提高“新市民”金融服務可得性、便利性，做好“新市民”群體金融服務，深入推進保險服務新市民工作，2022年，平安人壽面向新市民客戶實際需求，推出3類11項具體服務舉措。新市民客戶可隨時通過95511、金管家APP及維權專線，隨時在線咨詢服務信息。保全業務、續期繳費、理賠報案等保單業務需求，支持全國線上通辦。此外，新市民還可根據自身需求，享受專業、便利的全流程健康醫療服務權益。

　　保護消費者權益，防范金融消費風險、提升消費者金融素養是重中之重。針對包括“代理退�！痹趦鹊娘L險隱患對消費者帶來的安全威脅，公司一方面積極開展消費者宣傳教育、持續開展風險提示，建立直達的投訴反饋通道；另一方面通過摸底排查重點業務和產品、聯合政府多部門建立聯動工作機制等方式，打擊惡意代理退保黑色產業鏈，維護消費者保險保障、個人信息和資金安全等合法權益。

　　全：拓展保險服務內涵，豐富服務權益體系，為消費者“省錢”

　　2022年，平安人壽服務客戶數已達“億”級，隨著不同層級客戶、不同階段服務需求的變化，公司的服務內容也在不斷豐富。為了更好地讓客戶了解并獲取服務內容，平安人壽立足保險保障，聚焦客戶健康生活需求，通過數據洞察客戶的需求變化及差異化需求，不斷豐富服務權益體系，并將服務權益融入保險產品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務。

　　目前，平安人壽依托公司線上服務平臺及集團服務生態，已構建起覆蓋從日常健康管理到醫療護理等全流程的“1組主打健康醫療權益”及“N種健康服務”靈活選擇的“權益書架”體系，針對客戶不同需求，提供包括在線問診、導醫導診、急難援助等多項權益選擇。今年3月疫情以來，在線問診單月使用人次超百萬，平均7秒響應。同時，平安人壽聯合平安健康，為全體客戶限時提供免費心理疏導服務，服務于2022年4月18日上線，首日吸引即超過1000名客戶體驗。

　　2022年，平安人壽響應“健康中國”戰略，開展“健康守護，平安相伴”為主題的第27屆“客戶服務節”，聚焦少兒成長過程中面臨的安全、健康、成長問題，聯合世界自然基金會、全國少工委、中國少年兒童出版總社打造精品線上課程；開展親子嘉年華、科學素養提升沙龍、平安守護者等系列活動，為客戶送去健康守護、安全守護和成長守護，持續踐行“回饋客戶、回饋社會”的服務承諾。

　　專業，讓生活更簡單。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，為消費者提供專業的保險保障和有溫度的服務，帶去"省心、省時、又省錢"的體驗，就是"價值最大化"的體現。未來，平安人壽將依托大數據、AI等技術，持續優化包含核保、保全、續收、理賠和增值服務在內的全服務流程，把復雜和問題留給自己，把簡單、高效、優質的體驗留給客戶，讓客戶享受“有溫度的服務”。

　　(平安人壽山西分公司)